Jak rozpoznać bota głosowego? Sprawdź, jak działają voiceboty i kiedy mogą być przydatne

Boty głosowe nadal kojarzone są głównie z natrętnymi firmami telemarketingowymi, które chcą sprzedać dany produkt lub usługę. Przez lata programy te były obsługiwane przez specjalnych operatorów, którzy dobierali nagrane wcześniej odpowiedzi do pytań zadawanych przez rozmówcę. Rozwój sztucznej inteligencji sprawił, jednak, że maszyny te nie potrzebują już żadnej pomocy.

Rozwój technologii sprawił, że „wykrycie” bota głosowego nie jest już takie proste. Ich głos i tempo wypowiedzi coraz częściej przypominają kwestie wypowiadane przez człowieka. Maszyna potrafi także nawiązać do wypowiedzianych wcześniej słów, konstruując nową wypowiedź.

Boty nadal jednak nie potrafią „udawać” emocji. Dobrze zauważymy to w trakcie, gdy człowiek jest zdenerwowany. Maszyna w żaden sposób nie odczuje presji i kolejne wypowiedzi przekaże w takim samym tonie, jak wcześniej.

- Boty nie posiadają emocji, a ich odpowiedzi są zazwyczaj neutralne, bez emocjonalnego tonu, co jest zupełnie odmienne od naturalnych reakcji człowieka. W normalnej rozmowie człowiek jest w stanie dostosować się do tonu, emocji i tempa rozmowy klienta. Na przykład, jeśli klient jest zdenerwowany, człowiek prawdopodobnie będzie starał się go uspokoić, podczas gdy bot prawdopodobnie zareaguje tak samo, niezależnie od sytuacji i stanu emocjonalnego klienta - wyjaśnia Bot Trainer Katarzyna Skrzypiec z OEX Voice Contact Center w rozmowie ze Strefą Biznesu.

Boty głosowe tworzone są do radzenia sobie w konkretnych sytuacjach. Jeśli zatem dana kwestia czy pytanie wykracza poza wypracowane „scenariusze” maszyna prawdopodobnie nie udzieli odpowiedzi, wypowie standardową formułę lub przełączy nas do konsultanta. Czasem wystarczy tylko zapytać o pogodę, by voicebot został zdemaskowany.

- Jeśli masz wątpliwości, czy rozmawiasz z botem, czy człowiekiem, spróbuj zadać pytanie, które wymaga głębszej refleksji czy emocjonalnej reakcji. Boty zazwyczaj nie są w stanie takiej dostarczyć - radzi Katarzyna Skrzypiec.

Jak dodaje nasza rozmówczyni, boty oparte na sztucznej inteligencji działają wyjątkowo szybko. Odpowiedzi udzielane są bez chwili bez zastanowienia czy jakichkolwiek opóźnień, co w przypadku konwersacji z drugą osobą zwykle nie będzie naturalne.

Badania wskazują, że boty głosowe nie są przez Polaków postrzegane w sposób pozytywny. Najczęściej kojarzą się z natrętnymi reklamami fotowoltaiki, zaproszeniami na pokazy czy próbami wyłudzeń danych.

Według raportu Armatis kontakt z botem jako ulubiony deklaruje zaledwie 1 proc. respondentów. Najwyższe wyniki uzyskały natomiast rozmowa telefoniczna z człowiekiem (30 proc.), kontakt twarzą w twarz (20 proc.), czat (13 proc.) oraz e-mail (11 proc.).

Przeczytaj też: Polacy nie chcą rozmawiać z botami głosowymi

Warto jednak pamiętać, że boty zostały stworzone nie tylko do "naciągania" rozmówców, ale w wielu sytuacjach służą jako przydatna forma pomocy. Voiceboty służą jako wirtualni asystenci w bankach (np. Marek w mBanku i Nina w Alior Banku), instytucjach publicznych czy wielu przedsiębiorstwach.

Rozwiązanie te cieszy się rosnącą popularnością także ze względu na zalety takie jak:

• oszczędność czasu - maszyna odbiera połączenia natychmiastowo, zatem nie musimy czekać po kilka, a czasem nawet kilkanaście minut na odebranie telefonu,
• praca przez całą dobę - voicebot może nas obsłużyć nawet poza godzinami pracy biura,
• stały rozwój - boty głosowe coraz częściej potrafią zrozumieć intencje rozmówcy czy odczytać jego nastawienie,
• dobre przygotowanie - bot udziela odpowiedzi natychmiastowo, natomiast w przypadku trudnych zagadnień przekierowuje rozmówcę od razu do konsultanta.

Według badania firmy Sovva, zajmującej się wdrażaniem AI w przedsiębiorstwach, obecnie boty głosowe potrafią udzielić odpowiedzi na 80 proc. zadawanych pytań.

Istnieje wiele opinii dotyczących tego czy boty powinny udawać ludzi, czy też nie. Większość ekspertów przyznaje jednak, że boty powinny jasno deklarować, że nie są ludźmi. Warto jednak podkreślić, że nadal kwestie te zależą od dobrej woli firmy, gdyż prawo nie określa jasno takich sytuacji.

- Człowiek, który nie wie, że rozmawia z botem, po chwili rozmowy może czuć się nieswojo lub zaskoczony. Jeśli powiadomimy go o tym na początku rozmowy, unikniemy takich sytuacji. Dając użytkownikom jasne informacje o tym, z kim rozmawiają, firmy mogą zbudować bardziej otwarte i zaufane relacje z klientami, co może przynieść korzyści na dłuższą metę. W końcu, choć boty mogą wykonywać wiele zadań równie dobrze, jak ludzie, nadal są różnice, które mogą mieć znaczenie dla odbiorców usług - wyjaśnia Bot Trainer Katarzyna Skrzypiec.

Katarzyna Skrzypiec podkreśliła również, że poinformowanie o wykorzystaniu voicebota już na początku rozmowy sprawia, że klienci dostosowują swoje pytania do tej rozmowy. Zazwyczaj przekazywane komunikaty są wtedy proste, zwięzłe oraz bez odbiegania od głównego tematu.